Verizon uses GenAI to improve customer loyalty
Adds missing word "AI" to first paragraph
By Supantha Mukherjee
STOCKHOLM, June 18 (Reuters) -U.S. telecom company Verizon VZ.N is using generative AI tostop 100,000 customers from leaving its service this year by predicting why a customer is calling, connecting them with a suitable agent and reducing store visit time, CEO Hans Vestberg said on Tuesday.
The company receives around 170 million calls every year and with GenAI it can now determine 80% of the time why a customer is calling, he said. "I have 60,000 call agents and I know what they are really good at so I can match your call with the right agent," he added, saying this would mean 100,000 customers staying with Verizon.
Earlier this year, Verizon launched several GenAI-backed initiatives focused on customer service. Other companies such as Swedish fintech Klarna have been using GenAI to cut response time in handling customers and save costs.
"We already have four generative AI products in commercial use," Vestberg said at the Future Talent Summit in Stockholm.
"We have 1,500 data points on each telephone number," he said. "We don't expose the data for anybody else. We run all our data, large language models inside our network, not outside."
Verizon has about 70 million store visits every year, and the company can personalize any offer as soon as a customer visits, cutting roughly seven minutes per store visit, he said.
It had reported about 145 million wireless retail connections in 2023. Its churn rate, percentage of customers who stopped using the company's services, hovered around 1%.
"We believe this year we can have less churn ... it's an experience for you, for my employee, and ultimately I'll make some more money," Vestberg said.
Reporting by Supantha Mukherjee, European Technology & Telecoms Correspondent, based in Stockholm, Editing by Louise Heavens
Relaterade tillgångar
Senaste nytt
Ansvarsfriskrivning: XM Group-enheter tillhandahåller sin tjänst enbart för exekvering och tillgången till vår onlinehandelsplattform, som innebär att en person kan se och/eller använda tillgängligt innehåll på eller via webbplatsen, påverkar eller utökar inte detta, vilket inte heller varit avsikten. Denna tillgång och användning omfattas alltid av i) villkor, ii) riskvarningar och iii) fullständig ansvarsfriskrivning. Detta innehåll tillhandahålls därför uteslutande som allmän information. Var framför allt medveten om att innehållet på vår onlinehandelsplattform varken utgör en uppmaning eller ett erbjudande om att ingå några transaktioner på de finansiella marknaderna. Handel på alla finansiella marknader involverar en betydande risk för ditt kapital.
Allt material som publiceras på denna sida är enbart avsett för utbildnings- eller informationssyften och innehåller inte – och ska inte heller anses innehålla – rådgivning och rekommendationer om finansiella frågor, investeringsskatt eller handel, dokumentation av våra handelskurser eller ett erbjudande om, eller en uppmaning till, en transaktion i finansiella instrument eller oönskade finansiella erbjudanden som är riktade till dig.
Tredjepartsinnehåll, liksom innehåll framtaget av XM såsom synpunkter, nyheter, forskningsrön, analyser, kurser, andra uppgifter eller länkar till tredjepartssajter som återfinns på denna webbplats, tillhandahålls i befintligt skick, som allmän marknadskommentar, och utgör ingen investeringsrådgivning. I den mån som något innehåll tolkas som investeringsforskning måste det noteras och accepteras att innehållet varken har varit avsett som oberoende investeringsforskning eller har utarbetats i enlighet med de rättsliga kraven för att främja ett sådant syfte, och därför är att betrakta som marknadskommunikation enligt tillämpliga lagar och föreskrifter. Se till så att du har läst och förstått vårt meddelande om icke-oberoende investeringsforskning och riskvarning om ovannämnda information, som finns här.
